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Focus sur la Permanence Téléphonique

Focus sur la Permanence Téléphonique

La permanence téléphonique

 

La permanence téléphonique est un service mis à disposition des professionnels pour la gestion des appels entrants. Il est géré par des personnes : des standardistes, des secrétaires, des assistant(e)s. L’objectif est d’optimiser au mieux le service clientèle et de traiter de façon efficace le flux d’appels. C’est une prestation qui regroupe plusieurs tâches : gestion des appels entrants et gestion des agendas. Les entreprises peuvent externaliser ce service vers des sociétés spécialisées, comme Call and Co, ou des personnes en télétravail (à distance), ou le prendre en charge en interne avec un ou une standardiste par exemple.

Le détail des missions de la permanence téléphonique sont multiples : accueillir et renseigner la personne qui appelle, la diriger vers les personnes concernées, prendre les messages, prendre les rendez-vous, organiser l’agenda, traiter et qualifier les appels selon les procédures mises en vigueur dans l’entreprise concernée ou l’entreprise cliente. Le terme de « permanence » téléphonique prend son sens lorsqu’on considère qu’une permanence est assurée au sein d’un service et qui est dédiée exclusivement à recevoir les personnes au téléphone afin qu’elles puissent obtenir les informations qu’elles souhaitent auprès de la structure concernée.

Elles sont généralement planifiées et communiquées sur une tranche horaire de la journée, laps de temps auquel l’entreprise met un collaborateur à disposition du consommateur ou du client pour le renseigner au téléphone.

Ce service est utilisé par les structures et institutions proposant leurs services au grand public, par les entreprises pour leurs clients, par les professions libérales, par les associations, les services publics (etc). L’externalisation du service dépend des capacités à gérer les appels entrants en interne ou à externaliser lorsqu’ils sont nombreux et empêchent le bon fonctionnement de l’entreprise. Outre le terme de permanence téléphonique, on peut parler également de « standard déporté », où le standard est assuré par une société prestataire de service comme Call and Co.

 

A chacun sa permanence téléphonique

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